Ми звикли чути від багатьох компаній і брендів, що клієнт є головним. І вони готові на все, щоб потреби клієнта були задоволені. Від YASNO таке говорили не часто. Оскільки компанія щодня, протягом усіх 5 років, змінювалась, пробивала скелю стереотипів, алгоритмів і процедур. Створювала і розвивала онлайн-сервіси, щоб вирішити питання, пов’язані з електропостачанням можна було просто.
Все для того, щоб населення могло швидко передавати показання електролічильника і сплачувати за електроенергію онлайн, щоб за лічені хвилини бізнес міг обрати YASNO своїм постачальником електроенергії та газу, без зусиль і надривів, не заповнюючи мільйон бланків і не проходячи сто процедур, щоб клієнти завжди могли порадитись і замовити техніку, перевірену і протестовану експертами з енергоефективності, і навіть, запропонувати клієнтам приємні бонуси за вчасну оплату рахунків. 
Такі рішення можуть здаватись звичними,  але для компаній з галузі енергетики, комунальних послуг – YASNO здійснили справжню революцію. Щоб реально оцінити масштаб зробленого, доцільно згадати, як усе починалось.

Анбандлінг
До 19 жовтня 2019 року, коли у Верховній Раді, був зареєстрований законопроєкт про внесення змін до закону «Про ринок електричної енергії в Україні» (анбандлінг), вирішення питань, пов’язаних з електропостачанням, і дійсно виглядало, як щось страшне, сумне й незрозуміле. І це стосувалось усіх обленерго. Саме анбандлінг (поділ обленерго на дві компанії: оператора системи розподілу (ОСР) та постачальника універсальних послуг (ПУП)) і став тим ідеальним штормом, який для одних став поштовхом до якісних змін, а для інших став кризою, яка і досі триває.

Анбандлінг став ідеальним штормом для YASNO.

Як з’явився YASNO?
Прийнявши виклик, у листопаді 2019 на енергетичному ринку з’явився новий бренд – YASNO. Під своєю парасолькою він об’єднав три енергопостачальні компанії ТОВ «Київські/Дніпропетровські/Донецькі енергетичні послуги», енергосервісну компанію ДТЕК ЕСКО та мережу зарядних станцій STRUM. 

Цифровізація процесів, енергоефективність, розподілена генерація, електромобільність – такі нові енергетичні концепти уже набирали обертів в Україні і YASNO зобов’язався пропонувати для них нові продукти і рішення.

YASNO почав змінювати бізнес-процеси та підходи до роботи з клієнтами. І за перші три роки роботи, енергопостачальні компанії бренду тричі очолили рейтинг постачальників електроенергії, складений аналітичним центром DiXi Group в рамках проєкту USAID, підсвітивши усі переваги, які клієнти можуть отримувати з YASNO.

Цифровізація процесів, енергоефективність, розподілена генерація, електромобільність – нові енергетичні концепти, які YASNO підтримав і зобов’язався пропонувати для них нові продукти і рішення.  
YASNO першим з українських постачальників приєднався до Ініціативи Eurelectric, котра включає обов’язок глибоких перетворень і змін у культурі ведення бізнесу з боку електропостачальних компаній.
Підписавши ініціативу асоціації Eurelectric «15 зобов’язань перед споживачами: Бути рушієм змін», YASNO сприяє підвищенню енергоефективності серед побутових клієнтів і бізнесу: розповідає клієнтам, як споживати менше енергоресурсів без втрати у комфорті та пропонує енергоефективні набори Розумний Watt, щоб це було зробити простіше; допомагає промисловим підприємствам модернізувати системи освітлення, опалення, компресорне та газоспоживче обладнання, електроприводи та компенсувати реактивну потужність; розбудовує електрозарядну інфраструктуру, реалізовує проєкти із встановлення сонячних станцій та систем безперебійного живлення “під ключ”. Це важливо у контексті питань боротьби зі зміною клімату. Разом з YASNO ініціативу підписали такі найбільші європейські компанії як Enel, E.ON, Vattenfall, EDP, EDF та інші.
Сьогодні клієнтами YASNO є понад 3,2 млн побутових споживачів та майже 91 тис. юридичних. Усі вони отримують якісний сервіс та різні можливості для вирішення своїх питань, як офлайн, так і онлайн.
До появи нового постачальника основним місцем дотику з клієнтом були центри обслуговування клієнтів – сьогодні енергоофіси. Тож з них і почнемо.

Енергоофіси
Раніше центри обслуговування клієнтів могли нагадувати універмаг радянських часів, в який надійшли закордонні товари і в черги за ними вишикувались десятки, а подекуди, і сотні людей. Всі нервуються, мають безліч питань і дуже хочуть встигнути до закриття отримати бажане.
На архівному фото можна побачити, як виглядали центри обслуговування на початку 2019 року.

З появою YASNO центри обслуговування трансформувались в сучасні інноваційні простори – енергоофіси. Приміщення оформлені з урахуванням потреб клієнтів, в тому числі, тих, хто прийшов з дітьми.
Інформаційні стенди з роз’ясненнями, привітні адміністратори, котрі зустрічають клієнтів і завжди готові відповідати знову і знову на усі їхні запитання. Можливість ознайомитись з енергоефективними товарами у зонах продажів.

YASNO має 43 енергоофіси. З них 5 – це представництва для В2В клієнтів, котрі працюють у Києві, Одесі, Полтаві, Вінниці та Львові.

Під час пандемії роботу енергоофісів вдалось максимально перелаштувати на дистанційну роботу, Вони фактично перетворились на онлайн-енергоофіси, які продовжували ефективно виконувати свою роботу. І цей досвід знадобився ще раз пізніше – уже під час війни.

Сьогодні компанія має 43 енергоофіси. З них 5 – це представництва для B2B клієнтів, котрі працюють у Києві, Одесі, Полтаві, Вінниці та Львові. І навіть враховуючи те, що за рік енергоофіси опрацьовують велику кількість звернень, більша частина клієнтів все ж обирає для вирішення питань, пов’язаних з електропостачанням, дистанційні канали обслуговування. Один із них контакт-центр.

Контакт-центр YASNO
У перший рік роботи під брендом YASNO контакт-центри трьох постачальних компаній могли опрацьовувати близько 86% дзвінків. На такий показник впливала низка факторів: від кількості операторів до обладнання та організації робочого процесу. В кожної постачальної компанії працював свій контакт-центр, який використовував власне програмне забезпечення. Процес трансформації контакт-центру припав на початок пандемії COVID-19. Потім ще додалась війна. Та зміни всеодно поступово впроваджувались.
Цього року контакт-центри об’єднали в єдину структуру – контакт-центр YASNO, в якому зони відповідальності закріпили за напрямками та специфікою, а не за територіальною приналежністю. Що дало можливість впроваджувати ідеї та використовувати кращі практики в межах всього напрямку з поширенням одразу на всі регіони присутності YASNO. Таке рішення дозволило уніфікувати та оптимізувати внутрішні процеси та відкрило широке поле нових можливостей для розвитку. Тут і про рівномірний розподіл навантаження між операторами і додатковий час для навчання та розвитку фахівців, що завжди потрібно.

Контакт-центр YASNO не припиняв свою роботу з початку повномасштабного вторгнення і весь час залишається на зв’язку з клієнтами. 

Сьогодні контакт-центр – це ідеально злагоджений механізм, котрий працює задля допомоги усім клієнтам, котрі звертаються до YASNO, навіть якщо питання і не до YASNO взагалі. А на початку війни фахівці контакт-центру взагалі неодноразово ставали підтримкою для людей, котрі телефонували переконатись чи ще хоч щось працює і безмежно дякували, що їм відповіли.
Об’єднаний з трьох контакт-центр працює на новій платформі з новим програмним забезпеченням. Це не лише зручно для операторів, а й дозволяє їм надавати відповіді максимально швидко. Звернення в онлайн-каналах працюють відокремлено. Для клієнтів, котрі потребують більше уваги, щоб вирішити їхнє питання працює новий напрямок - «траблшутерів». Ці фахівці занурюються у проблематику, залучають за потреби фахівців з інших підрозділів. Часто саме з таких кейсів, відбувається створення нових алгоритмів, які полегшують вирішення питань для наступних клієнтів.

Контакт-центр сьогодні опрацьовує 99% дзвінків, рівень доступності та швидкість відповіді оператора покращилась вдвічі з 40 до 86%. СSI тримається на рівні 97%. Відсоток вирішення питань на думку клієнтів збільшився з 84% до 89%.
І кожен відсоток в цих показниках – це не просто цифри, а зусилля всієї команди контакт-центру, яка залишається на зв’язку з клієнтами з першого дня війни, ні на хвилину не припиняючи свою роботу. Навіть під час тривог, коли більшість компаній вмикають автовідповідач, оператори YASNO мають резервні робочі місця в укриттях і тому продовжують діалог з клієнтами.

Контакт-центр YASNO опрацьовує 99% дзвінків, рівень доступності та швидкість відповіді оператора складає 86%. СSI тримається на рівні 97%. Відсоток вирішення питань на думку клієнтів – 89%.  

Та найбільшу любов клієнтів завоювали онлайн-сервіси. Саме їх клієнти YASNO обирають найчастіше для вирішення питань та консультацій, і саме вони оновлюються та змінюються найбільше.

Онлайн-сервіси YASNO, або як поєднати непоєднуване
Час, якого завжди і так не вистачає, люди не готові витрачати на походи в офіси різних компаній, особливо, коли часто всі плани можуть змінити тривоги. Всі хочуть вирішувати буденні питання, пов’язані сервісними службами, комунальними підприємствами, банками тощо, якомога простіше і швидше, і, бажано, роблячи це на фоні більш важливих справ. Розуміючи це, в YASNO приділяють особливу увагу онлайн-сервісам.
Три енергопостачальні компанії після об’єднання під брендом YASNO, продовжували деякий час працювати порізно: існувало три окремих контакт-центри, які працювали кожен на своїй платформі, три різних білінги (системи, призначені для обліку, розрахунку та виставлення рахунків) з різним програмним забезпеченням.

Клієнтам YASNO доступні нові особисті кабінети, сайт, чатботи, мобільний застосунок, онлайн-чати з операторами.

Звести це все одного до одного спільного знаменника виявилось непростим завданням навіть для найдосвідченіших професіоналів. Адже існує ще й ряд обмежень, безпекових гарантій та алгоритмів дій, які виводять цю задачу на максимально високий рівень. Команди з трьох постачальних компаній разом з власною IT-командою з управляючого холдингу крок за кроком успішно наближаються до її роз’вязання. Починалось все з особистих кабінетів та мобільного застосунка для киян. Тепер це нові особисті кабінети, сайт, зручні чатботи, мобільний застосунок, онлайн-чати з операторами.

Сайт
Спочатку існували сайти-візитки кожної постачальної компанії. На них можна було ознайомитись з різною корисною інформацією, та на тому і все. Згодом було створено новий сайт yasno.com.ua. Він уже дозволяв вирішити ряд питань: передати показання, сплатити за спожиту електроенергію, замовити енергоефективні товари та ін. Послідовно продовжували додаватись різні сервісні функції.
Тепер бізнес може за лічені хвилини стати клієнтом YASNO через сайт, замовити енергоаудит, придбати домашню зарядну станцію для електроавтомобіля та багато іншого, що раніше не було доступним онлайн.
З початком обстрілів енергосистеми з’явились графіки відключень електроенергії…
Щоб зробити їх максимально простими і зрозумілими (наскільки це було можливо) на сайті впровадили зміни. Графік відключень у Києві від YASNO став одним із найупізнаваніших українських сайтів. Його відвідували до 2 млн користувачів за годину.

Оновлений особистий кабінет на сайті залишається одним з найпопулярніших сервісів. Ним користується 2,3 млн клієнтів YASNO.  

З’явились чати з оператором, які також набули особливої популярності серед клієнтів. Оновлений особистий кабінет на сайті залишається одним з найпопулярніших сервісів серед клієнтів. Нині ним користується 2,3 млн клієнтів YASNO.

Мобільний застосунок
Оновлений мобільний застосунок YASNO Mobile – це наріжний камінь всієї екосистеми неопостачальника YASNO, який перезапустив не тільки роботу з клієнтським досвідом, але й побудову бізнес-процесів у компаніях бренду. Адже тепер в основі взаємодії – цифровий клієнт. І саме клієнти брали участь у безпосередній розробці цього застосунку, залишаючи свої враження практично від кожного запропонованого кроку та функції.

У новому застосунку доступні стандартні та нові функції: швидка оплата рахунків, відображення статистики споживання, перегляд балансу (історія оплат та нарахувань), передача показань лічильника та програма лояльності.

YASNO Mobile дозволяє керувати необмеженою кількістю особових рахунків. Тому передавати показання та вносити платежі можна не лише за себе, а й за своїх близьких та рідних.

Малий та середній бізнес з будь-якого населеного пункту України може скористатися застосунком для того, щоб приєднатися на постачання до YASNO. Не потрібно нікуди їхати та вести паперові документи – укласти договір можна дистанційно просто зі смартфону. В подальшому застосунок стане в нагоді бізнесу для онлайн-оплати рахунків, їх завантаження та відправки, а також перегляду інформації за своїм тарифним планом.
Застосунок вже завантажили понад 150 тис разів з рейтингом на IOS – 4,8 та на Android – 4,4. Наразі сервіс працює для киян та клієнтів з Дніпропетровщини. На черзі – клієнти з Донеччини (території, підконтрольної Україні).

Чатботи у Viber та Telegram
Чатботи з’явились не одразу. З початком пандемії, коли виникла потреба створити додаткові можливості для вирішення питань онлайн, запустили чатботи. Ці зручні онлайн-помічники одразу знайшли своїх фанатів серед клієнтів.

Чатботом у Viber користується близько 600 тис. клієнтів, а в Telegram – 360. 

У чатботах доступні як основні функції: передача показань, оплата так і додаткові: спілкуватись з оператором у режимі реального часу через онлайн-чат, зареєструватись в програмі лояльності YASNOЛОВ, переглядати кількість балів та доступні промокоди; дізнатись тип діючих відключень та ін.
Сьогодні чатботом у Viber користується близько 600 тис клієнтів, а Telegram – 360 тис.

Енергоефективне споживання енергоресурсів
На перший погляд може здатись дивним, що постачальник, котрий продає електроенергію і отримує за це дохід, розповідає своїм клієнтам, як споживати менше і відповідно менше сплачувати постачальнику.
Але така перспектива не лякає YASNO, а навпаки додає ціннісності діяльності, яка сприяє енергетичному переходу держави. І хоча можливо такі питання зараз не на першому місці в українців, але, через ворожі обстріли об’єктів енергетичної інфраструктури, обізнаність ощадливого споживання відчутно зросла.

YASNO Energy Efficiency – найбільша ЕСКО-компанія в Україні, котра реалізовує енергоефекктивні проєкти на підприємствах на умовах енергосервісу. 

На умовах енергосервісу від YASNO Energy Efficiency все більше підприємств реалізовують енергоефективні проєкти (понад 110 проєктів уже реалізовано), котрі на рік заощаджують мільйони гривень, зменшують викиди CO2 та економлять мегавати електроенергії.

Попри відключення світла попит на екологічно чистий вид транспорту продовжує зростати, тому в мережі YASNO E-mobility продовжують з’являтись нові зарядні станції. Сьогодні їх уже 65. Загалом за 5 років електроавтомобілісти зарядились на станціях мережі майже на 5 млн кВт∙год.

За 5 років електроавтомобілісти зарядились на станціях мережі YASNO E-mobility майже на 5 млн кВт∙год.

Клієнти також можуть замовити в YASNO зарядні станції для дому та наприклад для встановлення на території паркінгу ЖК, якщо мають там паркомісце (куплене або орендоване).

Також YASNO реалізує проєкти зі встановлення різних видів сонячних електростанцій (СЕС) під різні потреби, зокрема:
  - СЕС для дому для резервного живлення та економії
  - СЕС для бізнесу для забезпечення власних потреб в електроенергії (мережеві СЕС)
  - СЕС для бізнесу для резервного живлення (автономні, гібридні СЕС)

Також YASNO пропонує системи безперебійного живлення (ДБЖ) різних потужнестой (від 5 до 15 кВт і більше) із встановленням «під ключ».

З YASNO клієнти можуть «під ключ» реалізувати проєкти з встановлення сонячних станцій та систем безперебійного живлення (ДБЖ).

Власний магазин енергоефективних товарів
YASNO не лише розповідає, як зменшувати споживання електроенергії, а й пропонує рішення/техніку, які цьому сприятимуть. Всі товари в магазині YASNO shop, перш ніж потрапляють на сайт, проходять тестування і перевірку експертами з енергоефективності. Тому купуючи техніку в YASNO можна бути впевненими в їхній економічності і вигідності.

У магазині YASNO shop можна придбати набори Розумний Watt.Plus з двозонним лічильником, що самостійно передає показання, портативні зарядні станції, кліматичну техніку та для електроавтомобілів, та ін.  

У магазині представлена мала і середня побутова техніка, товари для освітлення та для електроавтомобілістів, системи безперебійного живлення, зарядні станції та ін.
З початку 2024 року клієнти YASNO придбали близько 3 тисяч одиниць техніки. Серед найпопулярніших товарів: набори Розумний Watt, портативні зарядні станції та кліматична техніка.

YASNOЛОВ – мотивація та заохочення
YASNO прагне вирізнятись. Тому першим серед постачальників в Україні запустив програму лояльності для клієнтів. З одного боку вона допомагає мотивувати клієнтів вчасно сплачувати рахунки за спожиту електроенергію, з іншого – дякує клієнтам за цю дію та інші, даруючи промокоди на знижки від популярних українських брендів.

YASNOЛОВ – єдина програма лояльності в сегменті.

Сьогодні партнерами програми вже є понад 50 брендів, які не просто розробили одноразову пропозицію для клієнтів YASNO, а й періодично оновлюють її або додають нові.

До програми лояльності YASNOЛОВ уже доєднались 500 тис клієнтів. За весь час вони уже придбали близько 200 тис. промокодів. Топи по продажах – торговельна мережа Сільпо, поштовий оператор Укрпошта, мережа АЗК WOG, Uklon та АНЦ.
Один з найголовніших векторів розвитку ПЛ – це поширення її на В2В-клієнтів YASNO у форматі win-win: В2В-клієнти пропонують щось для програми лояльності та всіх її користувачів і отримують свої переваги.

YASNO сьогодні
Сьогодні YASNO в усіх на вустах. Всі добре знають, що якщо зникло світло, то відповідь на питання чому можна знайти або в постах генерального директора YASNO Сергія Коваленка, або в ефірах українських телеканалів чи на сторінках національних ЗМІ.
Сьогодні YASNO – це сервіс європейського рівня для людей і про людей.
Все частіше бізнеси обирають YASNO своїм постачальником електроенергії та газу, великі підприємства звертаються до експертів YASNO, щоб зменшити витрати на енергоресурси, а електроавтомобілісти більше заряджаються на швидких зарядних станціях мережі.
Щомісяця пости на сторінках соціальних мереж YASNO набирають мільйонні охоплення. Різні бренди із задоволенням йдуть у колаборації і спільні активності з YASNO. Все більше партнерів долучаються до програми лояльності YASNOЛОВ – єдиної в цьому сегменті.

YASNO – це сучасний сервіс для людей і про людей.

Для комунікації з YASNO клієнти можуть скористатись усіма можливими каналами. А це: сайт, контакт-центр, чатботи, мобільний застосунок, особисті кабінети, соцмережі і, власне, навіть звернутись до СЕО, котрий реагує на коментарі і повідомлення клієнтів. Відкриті комунікації, відповіді на безлічі питань, нагороди команд, а ще акції, подарунки, і, в тому числі, веселий контент, бо усім нам нині не просто. В найближчих планах перехід на наступний рівень – постачальник стане IT-компанією, котра виведе послуги на ще вищий рівень.
Сьогодні YASNO – це бренд, який люблять клієнти та не люблять конкуренти. І все тому, що постачальник пройшов ряд трансформацій, вдосконалень і змін та продовжує розвиватись, активно руйнуючи стереотип про складну, неприємну комуналку. Тож революція YASNO в комунальній сфері триває.

До свого 5-річчя YASNO разом з актором та сценаристом Євгеном Яновичем запустив унікальний збір. Щоб долучитися, усім бажаючим достатньо було поставити вподобайку чи залишити коментар на спільний пост YASNO та Євгена у соціальних мережах. 

Збір тривав тиждень – з 7 по 13 листопада у Facebook, Instagram та Х (Twitter). Після цього усі лайки та коментарі підсумували та конвертували у гроші. Загальна сума склала: 1 526 732 грн. Її YASNO передасть фонду «Повернись живим» на придбання портативних електростанцій, дизельних генераторів та генераторних установок для десантно-штурмової бригади ЗСУ.